Как снизить долю неявок? 8 способов для салонов и клиник

Клиент, не пришедший без предупреждения, — самая незаметная потеря дохода для салонов и клиник. Кресло, кабинет или стоматологическая установка простаивают, а другому клиенту, который хотел это время, возможно, уже отказали. Хорошая новость: большинство неявок вызвано не злым умыслом, а забывчивостью и сменой планов. Поэтому их можно заметно сократить простыми правилами.

Сначала измерьте

Доля неявок — это число несостоявшихся визитов за определённый период, делённое на общее число записей. В течение месяца отмечайте каждую неявку. Записывайте день, время, услугу и то, новый это клиент или постоянный. Большинство компаний уже к концу первого месяца видят, что неявки сосредоточены в определённые часы или на определённых услугах.

1. Напоминайте за день до визита

Это самый эффективный способ. Короткое сообщение в WhatsApp за день до визита спасает большую часть забытых записей. Сообщение должно быть коротким: имя, услуга, день, время и адрес. Длинные и официальные сообщения читают реже.

2. Просите подтверждение в напоминании

Вопрос «Подтверждаете запись?» побуждает клиента ответить. Тот, кто не сможет прийти, воспользуется случаем и предупредит — и время освободится для другого. Записи, по которым ответа нет, можно подтвердить коротким звонком утром в день визита.

3. Упростите запись и её перенос

Клиент, которому сложно отменить запись, предпочитает просто не прийти, а не предупредить. Укажите в напоминании, что для переноса достаточно одного сообщения. Если вы пользуетесь системой онлайн-записи, клиент может сам выбрать новое время.

4. Берите предоплату за длительные процедуры

При многочасовых процедурах — свадебная причёска, длительное окрашивание, комплексное лечение или нанесение PPF — небольшая предоплата заметно снижает долю неявок. Чётко укажите правило о предоплате при записи: оно не должно становиться сюрпризом.

5. Ведите лист ожидания

Записывайте клиентов, которые хотят попасть в загруженные дни, в лист ожидания. Когда кто-то отменяет запись, сообщите первому в списке. Освободившееся время будет занято ещё до того, как случится неявка.

6. Сразу планируйте следующий визит постоянных клиентов

При регулярных визитах — пакетные процедуры, подкрашивание корней, контрольные осмотры или график прививок — планирование следующей записи сразу после процедуры и удерживает клиента, и заранее заполняет календарь. Дата последней процедуры в карте клиента упрощает эту задачу.

7. Отмечайте повторные неявки

Отмечайте неявку в карте клиента. Просить предоплату у клиентов, которые не приходят несколько раз подряд, или не фиксировать их запись без подтверждения — справедливая практика.

8. Планируйте время реалистично

Если в заведении постоянно приходится ждать, клиенты тоже перестают соблюдать время записи. Реалистичная длительность услуг и короткие буферы между записями сокращают и опоздания, и неявки.

Пример напоминания

«Здравствуйте, Айше-ханым! Напоминаем, что завтра в 14:00 вы записаны на стрижку. Сможете прийти? Если нужно что-то изменить, просто ответьте на это сообщение. — Название салона» Чаще всего такого короткого сообщения достаточно.

В панелях для парикмахерских и салонов красоты, которые мы устанавливаем, напоминание отправляется через WhatsApp одним нажатием. Возможности для вашей отрасли описаны на странице система онлайн-записи, а подробности для парикмахерских — на странице система записи для парикмахерской.

Частые вопросы